Kontinuierliche Prozessautomatisierung verbessert die Kundenorientierung und Servicequalität

Herausforderung:

Raiffeisenbank-Volksbank Aschaffenburg eG ist mit 2,5 Milliarden Bilanzvolumen´, 26 Geschäftsstellen und über 400 Mitarbeitern wichtiger Wirtschaftspartner der Region. In 2002 begann die Zusammenarbeit mit direct services um das Internet-Serviceangebot im Rahmen der Multikanalstrategie zu optimieren.

Ein Kernproblem beim Umgang mit dem Kunden sind fehlende automatisierte Prozesse sowie zu hohe Kosten an den Kundenkontaktpunkten. Daraus resultiert eine schlechte Kosten-Nutzen-Relation. Beim Kontakt mit einem Kunden, ob per Email, CallCenter oder im persönlichen Gespräch müssen Informationen strukturiert und in Echtzeit durch automatisierte Prozesse zur Verfügung stehen, ohne mehrere Systeme starten zu müssen.

Lösung:

Für das Ziel den persönlichen Kundenservice im Internet zu verbessern, wurden zunächst die relevanten Geschäftsvorfälle identifiziert und in digitale Servicefunktionen für den Kunden transformiert. Auf Basis unserer Business Clarity Plattform integrierten Servicefunktionen wurden zusätzlich für die internen Nutzer über ein Intranet-Portal verfügbar gemacht und damit ein erheblicher Mehrwert für den Kundenservice geschaffen.

In 2010 wurde die bestehende Lotus Notes Anwendung der Bank, für interne Serviceaufträge, im Rahmen der Weiterenntwicklung innerhalb der Business Clarity Plattform migriert.

Bankinterne Auftragstickets (Servicegeschäftsvorfälle) werden über eine zentrale Prozesssteuerung organisiert. Für die Bearbeitung der Tickets greift ein standardisierter Workflow, der abhängig von der Auftragsart, die Bearbeitungsschritte definiert und dokumentiert.

Ergebnis:

Die gewonnene Transparenz und Effizienz in der Abwicklung hilft uns täglich die Qualität im Kundenservice zu sichern.